A vállalatok mindig igyekeznek felkészülni a rendkívüli helyzetekre, de a 2020. elején kitört COVID-19 járványra és az azt követő válságra senki sem számított. A tömegesen elterjedő otthoni munka, a vírustól való félelem, majd az egyre szigorodó korlátozások az élet számos területét átrendezték. 

Különösen nehéz helyzetbe kerültek azok a pénzintézetek, ahol a fiókon belüli, személyes ügyintézés a válság kitörésekor még meghatározó szerepet játszott. 

A fiókon belüli értékesítés, ügyintézés köztudottan drága. Az online csatornákra való áttérés minden pénzintézeti stratégia meghatározó pontja. Ennek technológiai megvalósítása (biztonság, megfelelés a pénzügyi előírásoknak, integráció a többi rendszerrel, felhasználói élmény) bonyolult folyamat. A legnehezebb mégis a hagyományos, személyes ügyintézéshez ragaszkodó ügyfelek átterelése az új csatornákra.

Felértékelődőben a telefonos ügyfélszolgálatok, call center szolgáltatások

A Callfactory Újrakezdés címmel szervezett beszélgetéssorozatot a Jazzy Rádióban. Az általunk felkért vendégek arról beszéltek, hogyan érintette vállalatukat a COVID-19 válság,  illetve mik voltak azok a tanulságok, amik további munkájukat is érintik.

Növekedő nyitottság a digitális bankolás irányába

Sziráki László, a CIB Bank lakossági üzletág üzletfejlesztési és digitális csatornák vezérigazgatója úgy látja, hogy bankja szerencsés, hiszen már a pandémia előtt 70 százalékos volt a digitális szolgáltatások aránya. A járvány alatt érthetően megnőtt az emberek nyitottsága a digitális megoldások iránt. Online is keresni kezdték az olyan szolgáltatásokat – kölcsönfelvétel, megtakarítás -, melyek korábban csak személyes ügyintézéssel voltak elérhetők.

Sziráki László elismeri, hogy a fiókok hirtelen kiesése érezhető volt, de szerencsére az előrehaladott digitalizációnak köszönhetően a probléma kezelhető volt. 

Rendkívül fontosak a call center szolgáltatások a pénzintézeteknél

Mindenképpen jó dolog, hogy az ügyfelek kiszolgálása a bankokban, biztosítókban a digitális csatornákra terelődik. Tudjuk, hogy a fiókban történő, személyes ügyintézés költségei a legmagasabbak, és a fiókok felkeresése az ügyfelek számára felesleges fáradtsággal jár.  Tisztában kell lenni azonban azzal is, hogy a számítógépes, de még inkább a mobilos ügyintézés leginkább csak ismétlődő, rutinműveletek végrehajtására alkalmas. Miközben egy átutalás indítása, vagy egy folyószámla lekérdezése kitűnően indítható notebookról, mobiltelefonról, vagy táblagépről, bonyolultabb műveletek elvégzéséhez, vagy egy kérdés felmerülésekor ez nem elég. Tudomásul kell venni az ügyfelek lélektani igényét is: ők  jobban megbíznak a pénzintézetben, ha ott nemcsak gépekkel, hanem valós ügyintézőkkel is kapcsolatba kerülhetnek.

A pénzintézeteknél ezt jól tudják, ezért a bankoknál, biztosítóknál a pandémia alatt különösen fontossá vált a call center szolgáltatás.

Az ügyfelek csökkenteni akarják kockázataikat

A koronavírus alaposan átrendezte a biztosítási piacot is.
Polányi Zoltán, a CIG Pannonia Biztosító Vezérigazgatója szintén a Callfactory által támogatott Újratervezés sorozatban beszélt erről. 

A bizonytalan külső körülmények hatására növekszik az emberek igénye a biztonságra.
Nem történt ez most sem másként, a válság kitörését követően, ugyanakkor megváltoztak az ügyféligények is: alapvetően a kockázati termékek kerültek az előtérbe.

Mindezek a változások jelentős ügyfélforgalmat is generáltak. A pandémia elején a megváltozott körülmények komoly kihívásként jelentkeztek a szervezet számára. A CIG Pannónia szerencsére jól ki tudta használni, hogy önálló, nem egy multinacionális szervezet részeként működő pénzintézet, így képes volt gyorsan, rugalmasan reagálni.

A rendkívüli helyzetben a biztosítónál is kiemelt szerepet kaptak a digitális csatornák. A jelentkező új igények miatt is rendkívül fontossá vált a call center szolgáltatás, hiszen a hagyományos ügyfélszolgálatok kiesésével ez maradt az egyetlen csatorna a személyes ügyfélkiszolgálásra, a jelentkező problémák megoldására.

Összegzés

Rendkívüli helyzetekre nehéz felkészülni, azonban a CIB Bank és a CIG Pannónia Biztosító példája is megmutatta, hogy az idejében végrehajtott digitalizáció és a szolgáltatások rugalmas alakítása révén gyorsan alkalmazkodni lehet egy új helyzethez. 

Mindkét pénzintézet történetéből világosan kiderül az is, hogy a digitális, önkiszolgáló platformok fejlesztése mellet a személyes ügyintézést, kapcsolatteremtést lehetővé tevő call center szolgáltatások a bakok és a biztosítók számára is megkerülhetetlenek.