A vállalatok mindig igyekeznek felkészülni a rendkívüli helyzetekre, de a 2020. elején kitört COVID-19 járványra és az azt követő válságra senki sem számított. A tömegesen elterjedő otthoni munka, a vírustól való félelem, majd az egyre szigorodó korlátozások az élet számos területét átrendezték.
Különösen nehéz helyzetbe kerültek azok a pénzintézetek, ahol a fiókon belüli, személyes ügyintézés a válság kitörésekor még meghatározó szerepet játszott.
A fiókon belüli értékesítés, ügyintézés köztudottan drága. Az online csatornákra való áttérés minden pénzintézeti stratégia meghatározó pontja. Ennek technológiai megvalósítása (biztonság, megfelelés a pénzügyi előírásoknak, integráció a többi rendszerrel, felhasználói élmény) bonyolult folyamat. A legnehezebb mégis a hagyományos, személyes ügyintézéshez ragaszkodó ügyfelek átterelése az új csatornákra.
Felértékelődőben a telefonos ügyfélszolgálatok, call center szolgáltatások
Növekedő nyitottság a digitális bankolás irányába
Sziráki László elismeri, hogy a fiókok hirtelen kiesése érezhető volt, de szerencsére az előrehaladott digitalizációnak köszönhetően a probléma kezelhető volt.
Rendkívül fontosak a call center szolgáltatások a pénzintézeteknél
A pénzintézeteknél ezt jól tudják, ezért a bankoknál, biztosítóknál a pandémia alatt különösen fontossá vált a call center szolgáltatás.
Az ügyfelek csökkenteni akarják kockázataikat
Polányi Zoltán, a CIG Pannonia Biztosító Vezérigazgatója szintén a Callfactory által támogatott Újratervezés sorozatban beszélt erről.
A bizonytalan külső körülmények hatására növekszik az emberek igénye a biztonságra.
Nem történt ez most sem másként, a válság kitörését követően, ugyanakkor megváltoztak az ügyféligények is: alapvetően a kockázati termékek kerültek az előtérbe.
Mindezek a változások jelentős ügyfélforgalmat is generáltak. A pandémia elején a megváltozott körülmények komoly kihívásként jelentkeztek a szervezet számára. A CIG Pannónia szerencsére jól ki tudta használni, hogy önálló, nem egy multinacionális szervezet részeként működő pénzintézet, így képes volt gyorsan, rugalmasan reagálni.
A rendkívüli helyzetben a biztosítónál is kiemelt szerepet kaptak a digitális csatornák. A jelentkező új igények miatt is rendkívül fontossá vált a call center szolgáltatás, hiszen a hagyományos ügyfélszolgálatok kiesésével ez maradt az egyetlen csatorna a személyes ügyfélkiszolgálásra, a jelentkező problémák megoldására.
Összegzés
Mindkét pénzintézet történetéből világosan kiderül az is, hogy a digitális, önkiszolgáló platformok fejlesztése mellet a személyes ügyintézést, kapcsolatteremtést lehetővé tevő call center szolgáltatások a bakok és a biztosítók számára is megkerülhetetlenek.