Kevés olyan területet találni, amit ne tett volna próbára a koronavírus-járvány három hulláma. A nagy közműcégek óriási forgalmat bonyolító ügyfélszolgálatai az átlagosnál is nehezebb helyzetbe kerültek. Vajon hogyan reagáltak a váratlanul, és rendkívül gyorsan kialakult válságra? Milyen tanulságokkal jár ez az időszak, és mik azok ebből, amik a későbbi munka során is alkalmazhatók?

A Jazzy Rádióban hallható Újratervezés sorozatban (ötletadó és támogató a Callfactory) az elmúlt hetekben két nagy közműcég vezetője is megfordult, így lehetőség volt nekik is feltenni ezeket a kérdéseket.

Két vállalat - egy problémakör

Bár Girasek Balázs, a Fővárosi Vízművek értékesítési és ügyfélszolgálati igazgatója és Major György, az MVM ügyfélszolgálati igazgatója nem ugyanabban az adásban járt, jól látszik, hogy a járvány alatt jelentkező problémáik nagyon hasonlóak voltak.

Miközben a hazai közműcégek számára évek óta kiemelt fontosságú a digitalizáció, az online csatornáik erősítése, ügyfélszolgálataik alapvetően 3 kiemelt csatornát használnak. Az egyre népszerűbb digitális, a sokak által preferált telefonos csatornák, illetve mindezek mellett továbbra is jelentős szerepet játszik az ügyfélszolgálati irodákban folyó személyes kiszolgálás.

A vírus első hullámára reagálva a Vízművek először az aglomerációban zárta be irodáit, majd a budapesti ügyfélszolgálatok működését is fokozatosan heti 1 napra szűkítette. Végül – az MVM-hez hasonlóan – ők is a teljes zárásra kényszerültek. 

Az ügyfélszolgálati irodák “törzsközönségét” jellemzően a nyugdíjasok adják. Bár ők köztudottan nehezen állnak át más csatornák használatára, az elmúlt másfél év bizonyítja, hogy ez mégis lehetséges. A korábban személyes ügyintézéshez ragaszkodó ügyfelek többsége a telefonos ügyintézést választotta, de az internethasználatban járatosabbak áttértek az online ügyintézésre is. 

Bár azt gondolhatnánk, hogy a COVID-19 idején felvett szokások tartósak maradnak, az ügyfélszolgálati irodák újranyitásával gyorsan visszatértek a jellemzően idősebb felhasználók. A helyzet azonban itt is megváltozik. Az MVM mindenképpen megtartaná az előzetes időpontfoglalást, ami kényelmes, biztonságos és jól tervezhető.

A digitális csatornák megerősödése a közműcégek ügyfélszolgálatánál

Szerencsére egyik közműcégnél sem 2020. márciusában kezdték el a digitális csatornák működtetését, ezek a járvány kitörésekor már használatban voltak. A Fővárosi Vízműveknél a válság komoly lökést adott a digitális fejlesztések felgyorsítására, ami most, a járvány enyhülésekor is komoly előnyt jelent. A vállalat a járvány alatt kezdett el chatbotot használni. Az üzenőcsatornában működő robot kitűnően bevált az egyszerűbb, ismétlődő, könnyen megválaszolható kérdések esetében. A fejlesztés második szakaszában sikerült eljutni oda, hogy a chatbot a számára nem “érthető” kérdésket továbbítja az ügyintézőhöz, aki ilyenkor átveszi a chatbot helyét. (A beszélgetés ilyenkor is az üzenőcsatornában marad.)
Az MVM egy videochat-csatorna fejlesztése mellett tette le a voksát. Bár ez a csatorna jól működik, a tapasztalatok azt mutatják, hogy az a videós megjelenés ellenére nem képes a személyes ügyintézés pótlására. A tapasztalat azt mutatja, hogy ez a csatorna nem annyira a személyes ügyfélszolgálat korábbi ügyfeleit szolgálja ki, sokkal inkább a másik két csatornát egészíti ki.

A COVID-19 nem rontotta le a közműcégek ügyfélszolgálatának hatékonyságot

Bár a Fővárosi Vízművek és az MVM ügyfélszolgálata is hónapokig a munkatársak otthonából működött, mindkét vezető meg volt elégedve a “home office”-ban végzett munkával. A Vízműveknél sokat segített , hogy már korábban is működött ez a munkavégzési forma (kisebb mértékben). A magát inkább tradicionális vállalatként jellemző MVM a válság kitörésekor ugyan nem volt felkészülve a home office-ra, másfél hét alatt sikerült 1400 ember távoli munkáját, és az ehhez szükséges technikát megszerveznie. Most mindkét vállalatnál úgy látják, hogy a home office működik, érdemes ezt a “hibrid” (az irodai és az otthoni munkát váltogató)  megoldást munkavégzés részeként megtartani.

Erősödő kötődés

Bár egyesek attól tartottak, hogy a távoli munka elidegeníti egymástól és a cégtől a dolgozókat, szerencsére nem ez történt. Mindkét vállalat vezetői a munkavállalók elégedettségének növekedéséről számoltak be. A legtöbben jól fogadták az otthoni munkavégzést, sokan még a munkába járás így megtakarított idejét is (önként) munkára fordították.

Az MVM-nél a járvány elején  a személyes ügyfélszolgálaton dolgozók közül sokan attól tartottak, hogy elveszítik az állásukat. A vállalat számára azonban fontos volt a munkatársak megtartása, ezért különböző területeken (back office, telefonos ügyfélszolgálat, távértékesítés) helyezték el őket. Ma ezek az emberek a vállalat leglojálisabb munkatársai.

Összegzés

Az ügyfélszolgálat nem vész el, csak átalakul. A két nagy közműcég példája is bizonyítja, hogy az élet a hirtelen megváltozott helyzetben sem áll le. A modernizáció, a rugalmasság segít a túlélésben, a járvány alatt tanultak pedig jól hasznosíthatók lesznek “békeidőben” is.