Kevés olyan területet találni, amit ne tett volna próbára a koronavírus-járvány három hulláma. A nagy közműcégek óriási forgalmat bonyolító ügyfélszolgálatai az átlagosnál is nehezebb helyzetbe kerültek. Vajon hogyan reagáltak a váratlanul, és rendkívül gyorsan kialakult válságra? Milyen tanulságokkal jár ez az időszak, és mik azok ebből, amik a későbbi munka során is alkalmazhatók?
A Jazzy Rádióban hallható Újratervezés sorozatban (ötletadó és támogató a Callfactory) az elmúlt hetekben két nagy közműcég vezetője is megfordult, így lehetőség volt nekik is feltenni ezeket a kérdéseket.
Két vállalat - egy problémakör
Miközben a hazai közműcégek számára évek óta kiemelt fontosságú a digitalizáció, az online csatornáik erősítése, ügyfélszolgálataik alapvetően 3 kiemelt csatornát használnak. Az egyre népszerűbb digitális, a sokak által preferált telefonos csatornák, illetve mindezek mellett továbbra is jelentős szerepet játszik az ügyfélszolgálati irodákban folyó személyes kiszolgálás.
A vírus első hullámára reagálva a Vízművek először az aglomerációban zárta be irodáit, majd a budapesti ügyfélszolgálatok működését is fokozatosan heti 1 napra szűkítette. Végül – az MVM-hez hasonlóan – ők is a teljes zárásra kényszerültek.
Az ügyfélszolgálati irodák “törzsközönségét” jellemzően a nyugdíjasok adják. Bár ők köztudottan nehezen állnak át más csatornák használatára, az elmúlt másfél év bizonyítja, hogy ez mégis lehetséges. A korábban személyes ügyintézéshez ragaszkodó ügyfelek többsége a telefonos ügyintézést választotta, de az internethasználatban járatosabbak áttértek az online ügyintézésre is.
Bár azt gondolhatnánk, hogy a COVID-19 idején felvett szokások tartósak maradnak, az ügyfélszolgálati irodák újranyitásával gyorsan visszatértek a jellemzően idősebb felhasználók. A helyzet azonban itt is megváltozik. Az MVM mindenképpen megtartaná az előzetes időpontfoglalást, ami kényelmes, biztonságos és jól tervezhető.
A digitális csatornák megerősödése a közműcégek ügyfélszolgálatánál
A COVID-19 nem rontotta le a közműcégek ügyfélszolgálatának hatékonyságot
Erősödő kötődés
Az MVM-nél a járvány elején a személyes ügyfélszolgálaton dolgozók közül sokan attól tartottak, hogy elveszítik az állásukat. A vállalat számára azonban fontos volt a munkatársak megtartása, ezért különböző területeken (back office, telefonos ügyfélszolgálat, távértékesítés) helyezték el őket. Ma ezek az emberek a vállalat leglojálisabb munkatársai.