A Covid-19 hatására rengetegen kényszerültek “home office”-ba, köztük a Callfactory munkatársai is. Nagyon hamar egyértelművé vált, hogy ez sok változást hozott mindenki életében, ami tükröződött a céges eredményeken is.
Átlagos jelenlét 2019, 2020 és 2021 júliusában
Esettanulmányunkban a 2019-2020-es évek és a 2021-ben az év elejétől júliusig mért adatait hasonlítottuk össze. Egy olyan évet (2019), amikor a járvány előtt még teljesen irodában dolgoztunk, egy olyan évet (2020), amikor szinte végig mindenki otthonról dolgozott, és egy olyan félévet amikor “hibrid módon”, váltott irodai rendben, vagy irodában, vagy pedig otthonról dolgoztak a kollégák. Ez utóbbi félévben már a vírushelyzetet és az otthoni munkavégzést is megfelelő tapasztalattal kezeltük, így már senkinek nem voltak újdonságok a változások.
A különböző évek adatait összehasonlítva egyértelműen látszik, hogy a 2020-as évben a home office alatt stabilan és magasabb jelenléttel üzemeltünk, mint előtte egy átlagos évben, illetve utána, amikor már stabilizálódott a helyzet és normálissá vált a home office és az irodai munkavégzés egyaránt. Úgy gondoljuk, hogy ennek a változásnak a fő oka a bizonytalanság volt. Rengeteg munkahely szűnt meg, ami annak ellenére befolyásolta a kollégák biztonságérzetét, hogy az teljesen más szakterületekkel történt. Hatott rájuk, hiszen látták, hogy a környezetükben sokaknak megszűnt a munkahelye vagy fizetetlen szabadságot kellett “igénybe venniük”. A nyári időszak alatt minden zárva volt, így kevesebb lehetőség volt a kikapcsolódásra. A pénteki és hétfői szabadságok, “betegségek” száma drasztikusan csökkent. Ennek a 3 tényezőnek a hatására látható a drasztikus jelenléti változás a 2020-as évben.
Teljesítmény 2019-ben, 2020-ban és 2021. első felében
A Callfactory rendelkezett a megfelelő eszközökkel, már 2020. március közepén sikerült mindössze fél nap alatt átállni a teljes otthoni munkavégzésre. Tapasztalataink és méréseink alapján kijelenthetjük, hogy a home office-os munkavégzés határozottan lelassította a munkafolyamatokat, egy átlagos hívás hosszabbá vált, a home office kezdete után több mint fél perccel növekedett a korábbi (és jelenlegi) állapothoz képest, miközben a feladatok nem változtak.
2020. márciusától megemelkedett az átlag hívásidő, ami összességében a teljesítmény csökkenését jelentette. Elsőre nem tűnhet nagy változásnak, de a 2020-as év 254 munkanapját, 90%-os kihasználtságot, napi aktív munkával töltött időt és a jelenléti szorzót figyelembe véve megkapjuk, hogy az operátorok átlagosan 2020-ban, a home office alatt több mint 400 hívással kevesebbet kezeltek, mint 2019-ben. Átlagosan közel 40-45 órát töltöttek pluszban hívásban a 2020-as éven belül, mint amennyit az irodában tették volna. Ez egy 50 fős call centerben ez évente hozzávetőlegesen 20.000 hívással kevesebbet jelent. Lassabb segítségnyújtás, alacsonyabb motiváció, és a nehezebb ellenőrzés is hozzájárult ezekhez az eredményekhez, amik határozottan a teljesítmény romlását mutatják.
Minőségi változások
Minőségbiztosítási rendszerünkben tehát változásokat nem kellett eszközölni. Folyamatosak voltak a tesztek és működtek a visszajelzések is.
Kihasználtság
Összegzés
Fontosnak tartjuk a belső méréseket, elemzéseket, hiszen csak így láthatjuk objektíven munkatársaink teljesítményét, ugyanakkor büszkék vagyunk rá, hogy mindez belügyünk maradt, ügyfeleink felé az elmúlt másfél évben is változatlan, a Callfactorytól elvárt magasszintű teljesítményt tudtunk nyújtani.