A Covid-19 hatására rengetegen kényszerültek “home office”-ba, köztük a Callfactory munkatársai is. Nagyon hamar egyértelművé vált, hogy ez sok változást hozott mindenki életében, ami tükröződött a céges eredményeken is.

Átlagos jelenlét 2019, 2020 és 2021 júliusában

Az elmúlt év számait elemezve azonnal feltűnik, hogy az összes létszámhoz viszonyítva a 2020-as évben a jelenléti arány hatalmasat változott, aminek elvileg minden munkáltató örülhet. Felmerül a kérdés, hogy vajon a magas jelenlét biztosan azt jelenti-e, hogy jobban teljesítünk?

Esettanulmányunkban a 2019-2020-es évek és a 2021-ben az év elejétől júliusig mért adatait hasonlítottuk össze. Egy olyan évet (2019), amikor a járvány előtt még teljesen irodában dolgoztunk, egy olyan évet (2020), amikor szinte végig mindenki otthonról dolgozott, és egy olyan félévet amikor “hibrid módon”, váltott irodai rendben, vagy irodában, vagy pedig otthonról dolgoztak a kollégák. Ez utóbbi félévben már a vírushelyzetet és az otthoni munkavégzést is megfelelő tapasztalattal kezeltük, így már senkinek nem voltak újdonságok a változások.

A különböző évek adatait összehasonlítva egyértelműen látszik, hogy a 2020-as évben a home office alatt stabilan és magasabb jelenléttel üzemeltünk, mint előtte egy átlagos évben, illetve utána, amikor már stabilizálódott a helyzet és normálissá vált a home office és az irodai munkavégzés egyaránt. Úgy gondoljuk, hogy ennek a változásnak a fő oka a bizonytalanság volt. Rengeteg munkahely szűnt meg, ami annak ellenére befolyásolta a kollégák biztonságérzetét, hogy az teljesen más szakterületekkel történt. Hatott rájuk, hiszen látták, hogy a környezetükben sokaknak megszűnt a munkahelye vagy fizetetlen szabadságot kellett “igénybe venniük”. A nyári időszak alatt minden zárva volt, így kevesebb lehetőség volt a kikapcsolódásra. A pénteki és hétfői szabadságok, “betegségek” száma drasztikusan csökkent. Ennek a 3 tényezőnek a hatására látható a drasztikus jelenléti változás a 2020-as évben.

Telesales átlagos jelenlét változása Covid járvány hatására

Teljesítmény 2019-ben, 2020-ban és 2021. első felében

A jelenlét változás hatására megnőtt a munkával töltött órák száma így feltételezhető, hogy több ügyféllel beszéltünk és több feladatot láttunk el, vagyis jobb teljesítményt is értünk el. Az elmúlt évek számait visszanézve azonban nem ezt látjuk. A home office alatt az átlagos jelenlét ugyan megnőtt, de a kollégák munkavégzése, motivációja, ellenőrzése és segítése fölötti kontroll a személyes jelenlét hiánya miatt nagy mértékben csökkent.

A Callfactory rendelkezett a megfelelő eszközökkel, már 2020. március közepén sikerült mindössze fél nap alatt átállni a teljes otthoni munkavégzésre. Tapasztalataink és méréseink alapján kijelenthetjük, hogy a home office-os munkavégzés határozottan lelassította a munkafolyamatokat, egy átlagos hívás hosszabbá vált, a home office kezdete után több mint fél perccel növekedett a korábbi (és jelenlegi) állapothoz képest, miközben a feladatok nem változtak.

Átlagos hívásidő változása telesales cégnél 3 év alatt

 

2020. márciusától megemelkedett az átlag hívásidő, ami összességében a teljesítmény csökkenését jelentette. Elsőre nem tűnhet nagy változásnak, de a 2020-as év 254 munkanapját, 90%-os kihasználtságot, napi aktív munkával töltött időt és a jelenléti szorzót figyelembe véve megkapjuk, hogy az operátorok átlagosan 2020-ban, a home office alatt több mint 400 hívással kevesebbet kezeltek, mint 2019-ben. Átlagosan közel 40-45 órát töltöttek pluszban hívásban a 2020-as éven belül, mint amennyit az irodában tették volna. Ez egy 50 fős call centerben ez évente hozzávetőlegesen 20.000 hívással kevesebbet jelent. Lassabb segítségnyújtás, alacsonyabb motiváció, és a nehezebb ellenőrzés is hozzájárult ezekhez az eredményekhez, amik határozottan a teljesítmény romlását mutatják.

Átlag hívásidő változása Covid-19 járvány alatt

Minőségi változások

A korábbi években kialakított minőségbiztosítási rendszerünknek köszönhetően minőségbéli romlás nem történt a 2020-as évben, ugyanakkora minőségbiztosítási, mentori és csoportvezetői feladatok határozottan megnőttek és folyamatosan magasabb terhelés alatt voltak, mint az ezt megelőző vagy az utána következő évben.

Ügyfélszolgálati csapat minőségi változása 2019-2021

Minőségbiztosítási rendszerünkben tehát változásokat nem kellett eszközölni. Folyamatosak voltak a tesztek és működtek a visszajelzések is.

Kihasználtság

Az operátorok kihasználtságban, a  munkafolyamatokban nem történt jelentős változás. Az évente várható forgalmasabb időszakokat ugyanúgy tudtuk kezelni, mint más években, ezért nem állíthatjuk, hogy bármikor is a nem várt leterheltség, vagy egy új munkafolyamat lett volna felelős a megemelkedett hívásban töltött időért.

Kihasználtság változása ügyfélszolgálatnál pandémia alatt

Összegzés

A home office-nak köszönhetően a Callfactory egy olyan helyzetben is zökkenésmentesen tudta folytatni a munkát, ami sok más vállalkozást ellehetetlenített. Amit viszont teljes magabiztossággal kijelenthetünk, hogy ebben az iparágban a teljes home office a hatékony munkavégzés ellensége. Az egyik legfontosabb mérőszámunk az átlagos hívásban töltött idő akkor kezdett csökkeni az optimális értékhez amikor váltott műszakban 1 hét iroda – 1 hét home office felosztásban kezdtünk dolgozni és akkor javult tovább, amikor májusban szinte már mindenki az irodából dolgozott. A magas jelenlét megtévesztő lehet, hiszen több munka mellett, változatlan minőséggel és kihasználtsággal várható lenne a jobb teljesítmény, de nem így van. A kollégák motiváltságát, a segítség nyújtás egyszerűségét nem lehet olyan egzakt számokkal mérni, mint a korábban elemzetteket. A home office egy rendkívül szükségmegoldás, de szinte azonnal rontja a teljesítményt.

Fontosnak tartjuk a belső méréseket, elemzéseket, hiszen csak így láthatjuk objektíven munkatársaink teljesítményét, ugyanakkor büszkék vagyunk rá, hogy mindez belügyünk maradt, ügyfeleink felé az elmúlt másfél évben is változatlan, a Callfactorytól elvárt magasszintű teljesítményt tudtunk nyújtani.