A koronavírus-járvány drasztikusan rendezte át a csomagszállítás piacát.
Nyugodtan eldobhatja azokat az elemzéseket, amik a COVID-19 kitörése előtt készültek. A járvány felülírt szinte minden eddigi szabályt. Érdemes tehát újra átgondolni, hogyan alakul a telefonos ügyfélszolgálatok helyzete a következő években.
1. trend: a telefonos ügyfélszolgálatok a felhőbe mennek
A felhős megoldás különösen fontos a gyors változások idején. Az ügyfélkapcsolati munkatársak így nincsenek egyetlen központhoz kötve, több helyszínről, vagy akár otthonról is dolgozhatnak, miközben a munkavégzés helyétől függetlenül mindenhol hozzáférnek ugyanazokhoz a munkájukhoz szükséges eszközökhöz.
Természetesen a munka felügyeletének és a képzésnek is alkalmazkodnia kell az új körülményekhez.
2. ügyfélszolgálati trend: előtérben az otthon végezhető munka
3. trend: az ügyfélélmény alakítása mesterséges intelligencia segítségével
Már a járvány előtti időkben jól látszott, hogy az ügyfelek igénylik a jól használható 24/7-es önkiszolgáló megoldásokat. Az egészségügyi válság alatt bebizonyosodott, hogy ezek az AI-n alapuló automatizált megoldások nélkülözhetetlenek egy olyan helyzetben, amikor megsokszorozódik a kapcsolatfelvételek száma, csökkenteni kell a várakozási időt, ugyanakkor kézben kell tartani a költségeket.
A mesterséges intelligencia óriási előnye, hogy segítségével az összes csatornában pontosan elemezhető az ügyfelek viselkedése, az esetleges a frusztrációk forrásai idejében elháríthatók, így a korábbinál proaktívabb, személyre szabott vásárlói élmény alakítható ki.
4. ügyfélszolgálati trend: a többcsatornás ügyfélközpontoké a jövő
A modernizálás, az átalakulás közben nem szabad megfeledkezni az ügyfél szempontjairól sem. Soha nem szabad olyan csatornába kényszeríteni, ami nem felel meg neki. A cél, hogy a lehető legrövidebben eljusson a preferált kommunikációs csatornára.
Az ügyfélszolgálatot működtető cégeknek olyan erős, egységes, integrált, többcsatornás platformot kell biztosítaniuk a munkához, aminek segítségével a munkatársak egyetlen interfészt használva kezelhetik az ügyfélinterakciókat, illetve valamennyi kommunikációs csatornában láthatják az ügyfélhez tartozó korábbi kommunikációt.
5. trend: az empátia az ügyfelek lojalitásának új hajtóereje
A mesterséges intelligencia és az automatizált megoldások sok ismétlődő rutinfeladatot levesznek az operátorok válláról. Számukra is vonzóbbá válik a munka, így csökken a lemorzsolódás is, ha helyette korszerű környezetben, színvonalasabb munkával tudnak foglalkozni. Ehhez azonban a többcsatornás eszközökön kívül folyamatos képzésre is szükségük van.