A koronavírus-járvány drasztikusan rendezte át a csomagszállítás piacát.

Nyugodtan eldobhatja azokat az  elemzéseket, amik a COVID-19 kitörése előtt készültek. A járvány felülírt szinte minden eddigi szabályt. Érdemes tehát újra átgondolni, hogyan alakul a telefonos ügyfélszolgálatok helyzete a következő években.

1. trend: a telefonos ügyfélszolgálatok a felhőbe mennek

A technológiai szektor legismertebb kutatója, a  Gartner szerint 2024-re a telefonos ügyfélszolgálatok árbevételének 88 százalékát már a felhős szolgáltatások generálják majd. Az elmúlt másfél év tapasztalatai megerősítették ezt az irányt. A koronavírus okozta helyzetben bebizonyosodott, hogy a felhős rendszerek rugalmasabbak a hagyományos, telepített ügyfélközpontoknál, skálázhatóságuknál fogva gyorsabban alkalmazkodnak a változó  igényekhez, és biztonságosabb is a működésük. Ezek a rendszerek gyorsan telepíthetők és mivel jellemzően havidíjas szolgáltatásként működnek, nem terhelik meg egyszeri, nagy összeggel a működtető cég kasszáját.

A felhős megoldás különösen fontos a gyors változások idején. Az ügyfélkapcsolati munkatársak így nincsenek egyetlen központhoz kötve, több helyszínről, vagy akár otthonról is dolgozhatnak, miközben a munkavégzés helyétől függetlenül mindenhol hozzáférnek ugyanazokhoz a munkájukhoz szükséges eszközökhöz.

Természetesen a munka felügyeletének és a képzésnek is alkalmazkodnia kell az új körülményekhez. 

2. ügyfélszolgálati trend: előtérben az otthon végezhető munka

A Global Workplace Analytics felmérése szerint a megkérdezettek 77 százaléka a COVID-19 járvány után is otthonról kíván dolgozni. Ez olyan realitás, amit az ügyfélszolgálatok vezetőinek is figyelembe kell venniük. Miközben 2020. tavaszán a  hirtelen lezárások miatt sok cég nem tudott felkészülni a váltásra, most tervezetten valósítható meg a távoli (“home office”), illetve a hibrid munkavégzés. Ennek egyik alapfeltétele, hogy az otthon dolgozók is hozzáférjenek a munkájukhoz szükséges teljes eszköztárhoz. Másik fontos feltétel, hogy a kontrollt is igazítani kell a home office működéshez, mert csak ezzel nem veszít a hatékonyságból az ügyfélszolgálat, vagy ezzel minimalizálható a hatékonyság csökkenése.

3. trend: az ügyfélélmény alakítása mesterséges intelligencia segítségével

A mesterséges intelligencia (AI) és az automatizálás elengedhetetlenek a proaktív ügyfélszolgálat megvalósításához. Ezek a megoldások csökkentik a költségeket és növelik a hatékonyságot. 

 

Már a járvány előtti időkben jól látszott, hogy az ügyfelek igénylik a jól használható 24/7-es önkiszolgáló megoldásokat. Az egészségügyi válság alatt bebizonyosodott, hogy ezek az AI-n alapuló automatizált megoldások nélkülözhetetlenek egy olyan helyzetben, amikor megsokszorozódik a kapcsolatfelvételek száma, csökkenteni kell a várakozási időt, ugyanakkor kézben kell tartani a költségeket. 

A mesterséges intelligencia óriási előnye, hogy segítségével az összes csatornában pontosan elemezhető az ügyfelek viselkedése, az esetleges a frusztrációk forrásai idejében elháríthatók, így a korábbinál proaktívabb, személyre szabott vásárlói élmény alakítható ki.

4. ügyfélszolgálati trend: a többcsatornás ügyfélközpontoké a jövő

A COVID-19 járvány alatti lezárások miatt sok cégnél a digitális csatornák felé tolódott el az ügyfélszolgálati munka. Hosszabb távon egy egyensúlyi helyzetre kell törekedni, aminek köszönhetően egy olyan kapcsolódási pontot kell kialakítani a vállalat és a felhasználó között, ahol az akadályok nélküli, személyre szabott módon mozoghat a digitális és a telefonos csatornák között. Az omnichannel stratégia a jövőben nem egy lehetőség, hanem kötelező megoldás, hiszen csak ennek alkalmazásával lehet megfelelni a felhasználók várakozásainak. 

A modernizálás, az átalakulás közben  nem szabad megfeledkezni az ügyfél szempontjairól sem. Soha nem szabad olyan csatornába kényszeríteni, ami nem felel meg neki. A cél, hogy a lehető legrövidebben eljusson a preferált kommunikációs csatornára.

Az ügyfélszolgálatot működtető cégeknek olyan erős, egységes, integrált, többcsatornás platformot kell biztosítaniuk a munkához, aminek segítségével a munkatársak egyetlen interfészt használva kezelhetik az ügyfélinterakciókat, illetve valamennyi kommunikációs csatornában  láthatják az ügyfélhez tartozó korábbi kommunikációt.

5. trend: az empátia az ügyfelek lojalitásának új hajtóereje

A digitalizáció sokat segíthet az ügyfél-elégedettség növelésében: a 24/7 elérés, a gyors reagálás, az intuitív, személyre szabott megoldások rendkívül fontosak, ugyanakkor az ügyfelek többsége nem akar lemondani az emberi kapcsolatokról, a hús-vér ügyintézőkről. Miközben a mesterséges intelligencia és az automata szolgáltatások használatával rengeteg ügy elintézhető, az ügyfélszolgálati munkatársakra óriási szükség van, ha tanácsra, szakértelemre, empátiára van szükség. Ezekre (egyelőre) csak az emberek képesek. Ők azok akik komplex feladatok elintézésével bízhatók meg, személyre szabott tanácsokat adhatnak, kezelhetik a felfokozott érzelmű ügyfeleket. 

A mesterséges intelligencia és az automatizált megoldások sok ismétlődő rutinfeladatot levesznek az operátorok válláról. Számukra is vonzóbbá válik a munka, így csökken a lemorzsolódás is, ha helyette korszerű környezetben, színvonalasabb munkával tudnak foglalkozni. Ehhez azonban a többcsatornás eszközökön kívül folyamatos képzésre is szükségük van.

Összegzés

Ahogy azt más korábbi cikkeinkben is megírtuk, az ügyfélszolgálatok többsége sikeresen alkalmazkodott a COVID-19 járvány következtében hirtelen megváltozott helyzethez. Számukra a következő feladat egy új, középtávú stratégia kialakítása lesz. A középpontban a felhő, a többcsatornás működés és az automatizáció /AI áll, de nem szabad megfeledkezni arról, hogy mindez az emberek jobb kiszolgálásáért van.