Ügyfélszolgálat Archívum - Callfactory

A koronavírus-járvány drasztikusan rendezte át a csomagszállítás piacát. Nyugodtan eldobhatja azokat az  elemzéseket, amik a COVID-19 kitörése előtt készültek. A járvány felülírt szinte minden eddigi szabályt. Érdemes tehát újra átgondolni, hogyan alakul a telefonos ügyfélszolgálatok helyzete a következő években. 1. trend: a telefonos ügyfélszolgálatok a felhőbe mennek A technológiai szektor legismertebb kutatója, a  Gartner szerint [...]

A koronavírus-járvány drasztikusan rendezte át a csomagszállítás piacát. Miközben az éttermek, szállodák bezárni kényszerültek, a bankok és a közműcégek a személyes ügyfélszolgálat helyett az online és a telefonos csatornára álltak át, az ételkiszállítás és a kiscsomagszállítás iránti igény az egekbe szökött. A Jazzy Rádió Callfactory által támogatott Újratervezés című műsorában ez utóbbi ágazat két képviselője, [...]

Kevés olyan területet találni, amit ne tett volna próbára a koronavírus-járvány három hulláma. A nagy közműcégek óriási forgalmat bonyolító ügyfélszolgálatai az átlagosnál is nehezebb helyzetbe kerültek. Vajon hogyan reagáltak a váratlanul, és rendkívül gyorsan kialakult válságra? Milyen tanulságokkal jár ez az időszak, és mik azok ebből, amik a későbbi munka során is alkalmazhatók? A Jazzy [...]

A Covid-19 hatására rengetegen kényszerültek “home office”-ba, köztük a Callfactory munkatársai is. Nagyon hamar egyértelművé vált, hogy ez sok változást hozott mindenki életében, ami tükröződött a céges eredményeken is. Átlagos jelenlét 2019, 2020 és 2021 júliusában Az elmúlt év számait elemezve azonnal feltűnik, hogy az összes létszámhoz viszonyítva a 2020-as évben a jelenléti arány hatalmasat [...]

A vállalatok mindig igyekeznek felkészülni a rendkívüli helyzetekre, de a 2020. elején kitört COVID-19 járványra és az azt követő válságra senki sem számított. A tömegesen elterjedő otthoni munka, a vírustól való félelem, majd az egyre szigorodó korlátozások az élet számos területét átrendezték.  Különösen nehéz helyzetbe kerültek azok a pénzintézetek, ahol a fiókon belüli, személyes ügyintézés [...]

Ismerjük a történeteket az életüket egyetlen munkahelyen ledolgozó emberekről. Nagyra értékeljük a lojaltásukat, ugyanakkor tudomásul vesszük hogy ilyesmi ma már nem fordulhat elő. Már egyre kevesebben vannak a mankaerőpiacon, akik olyan korban nőttek fel, ahol ez az “életfogytiglan” tartó lojalitás volt az egyik legfőbb érték. Tudomásul kell vennünk, hogy a mai világ másképpen működik. A [...]

Egy cég egyik legnagyobb értéke az ügyfélköre. Ennek az értéknek, az ügyfelekhez kapcsolódó tudásnak, ismereteknek a fizikai megjelenési formája az ügyféladatbázis. Amíg az ügyféladatok a cégen belül vannak, addig azok védelme elsősorban adatvédelmi kérdés. Amint azonban az ügyfélszolgálat kiszervezésre kerül, az ügyféladatok is természetszerüleg a cég falain kívülre kerülnek, a bizalom kérdése kerül előtérbe. Amikor [...]

Az ügyfélszolgálattal, call centerekkel foglalkozó konferenciákon évek óta téma, hogy a technológia fejlődésével a “robotok” egyre inkább átvehetik az emberek munkáját. Míg korábban leginkább az IVR-ek (interaktív hangalapú automatizálások), mostanában az AI (mesterséges intelligencia) az a technológia, amivel egyesek előszeretettel ijesztgetik az ügyfélszolgálatok dolgozóit. Az ügyfélszolgálat lényege a kommunikáció Azok a szakemberek, akik előszeretettel beszélnek [...]

A kiszervezés, vagy outsourcing az elmúlt évtizedek egyik “legdivatosabb” üzleti fogalmává vált.  “Válj meg mindentől, ami nem a ‘core business’ része” - hangzik a jól ismert tanács. Miközben az outsourcing pénzügyi előnyei vitathatatlanok, az üzlet szempontjából egyáltalán nem mindegy, hogy mikor, hogyan, mi kerül kiszervezésre. Általában elmondható, hogy előnyös, ha egy cég alaptevékenységéhez nem tartozó [...]

Vége az irodai munkának? Lehet-e otthonról dolgozni? Hogy ellenőrizhetők a távolról dolgozók? Lehet-e csapatot építeni a home office-ben dolgozó munkatársakból? Munkaszervezési kérdés, vagy motivációs eszköz? Ezek és még sok más kérdés is felmerült az elmúlt években az otthoni munkavégzéssel kapcsolatban. Megnyugtató választ nem mindegyikre sikerült szerezni. A koronavírus-járvány hatására viszont mindenhol bevezették az otthoni munkát, [...]