Az ügyfélszolgálat automatizálása mennyire fenyegeti az ott dolgozókat?

Azok a szakemberek, akik előszeretettel beszélnek arról hogy  “a pontos, megbízható, gyors gépek hamarosan kiszorítják a megbízhatatlan embereket” többnyire olyan mérnökök, akik szerint az ügyfélszolgálat feladata, hogy az egyértelmű, logikus, jól strukturált kérdésekre világos, egyértelmű válaszokkal szolgáljon. 

A valóságban a dolgok nem mindig ilyen egyértelműek. Az ügyfelek egy része már az automata telefonközponttal szemben is bizalmatlan, mert 1) túl hosszú menürendszeren vezetik végig (esetleg el is téved benne) 2) úgy érzi, hogy a problémája  egyik felkínált kategóriába sem esik bele, 3) élő ügyintézővel szeretne beszélni. Ezután gyakran még hosszas muzsikálás következik, majd esetleg kiderül, hogy mégsem jó menüpontot választott…

Ez az ügyfél felemlegeti Jánost, a vak telefonközpontost, aki akkor is elérte  Kovács főosztályvezetőt, ha az nem a saját szobájában volt, pontosan tudta, ha Jolán éppen ebédelni ment, és már a második hívásra felismerte a telefonálót, kérés nélkül is tudta, kit keres.

Amikor a mesterséges intelligenciáról beszélünk, általában a “narrow AI”-ra gondolunk. Ez a fajta program működteti a népszerű automatikus asszisztenseket (Apple Siri, Amazon Alexa), az önvezető autókat, az arcfelismerő rendszereket. Az egyszerű feladatokat (válaszolj, nyisd meg stb.) ellátó programoktól az  olyan bonyolult gépekig terjed a mesterséges intelligenciák skálája, mint az IBM híres Wattson gépe. Ez sakkban nagymestereket is képes legyőzni, de a mindennapos ügyfélszolgálati munkában hamar zátonyra futna.

Az AI egyik nagy hiányossága, hogy nem érti az iróniát (a “szép kis ügyintézés” kijelentést például  hangsúlytól függetlenül mindig dicséretként értelmezi) és nem tudja olvasni az érzelmeket. Mindezek pedig könnyen tévútra vezetik.

Néhány évvel ezelőtt mindent elárasztottak a chatbotok. Bár egyesek szeretik a chatalkalmazásokat egy kalap alá venni, ezek többfélék lehetnek. A “legbutábbak” csak egy előre megírt puska (szkript) szerint tudnak válaszolgatni, az “okosabbak” mögött a kérdéseket elemző és bonyolultabb válaszokra is képes mesterséges intelligencia működik. (Természetesen az ilyen bonyolultabb chatbotok ára is magasabb.)

A chatbotok esetében is érvényes, amit az AI esetében leírtunk: kicsit bonyolultabb esetekben, döntési helyzetben a chatbotok is esélytelenek. Nagyon hasznosak viszont akkor, ha a nyitvatartási időről, az aktuális akciókról és hasonlókról kérdezik őket.

Segítség lehet a leterhelt ügyfélszolgálatosoknak ha az első, alapvető kérdéseket egy chatbot (vagy az AI) válaszolja meg, és csak azután kell belépni a beszélgetésbe. 

Problémát jelenthet azonban, hogy automata telefonközponhoz hasonlóan sokan idegenkednek a chatbotoktól is. Ha ezeket nem lehet egyszerűen kikerülni, sérülhet a felhasználói élmény.

Az ügyféligények többsége nem egy egyszerű kérdésről szól, amire egyértelmű válasz adható. Gyakran már a kérdés megfogalmazása sem egyértelmű, tisztázást kíván. Számtalanszor előfordul, hogy egy probléma megoldása közben egy másik probléma merül fel. Az automatizáció mai (és holnapi) szintjén ezek a problémák gépi úton szerintünk nem oldhatók meg.

Ugyanakkor mindenfajta automatizáció, ami támogatja, gyorsítja az ügyfélszolgálatos munkáját kitűnő megoldás. A legjobb ilyen programok észrevétlenül beolvadnak a folyamatba, akár el is mosódhatnak a határok az emberi és a gépi munka között. A lényeg, hogy az ügyfél egy hús-vér ügyintézővel találkozzon, aki megérti a problémáját és igyekszik azt a  lehető leggyorsabban és legjobban megoldani. Hogy a háttérben milyen gépi folyamatok zajlanak, az már az ügyfélszolgálat belügye.