Vége az irodai munkának? Lehet-e otthonról dolgozni? Hogy ellenőrizhetők a távolról dolgozók? Lehet-e csapatot építeni a home office-ben dolgozó munkatársakból? Munkaszervezési kérdés, vagy motivációs eszköz? Ezek és még sok más kérdés is felmerült az elmúlt években az otthoni munkavégzéssel kapcsolatban. Megnyugtató választ nem mindegyikre sikerült szerezni. A koronavírus-járvány hatására viszont mindenhol bevezették az otthoni munkát, ahol az bevezethető volt. A kényszer szülte helyzetben jól láthatóvá váltak a home office ügyfélszolgálati teljesítményre gyakorolt hatásai.
A legtöbb céget a COVID-19 járvány hatására kialakult radikális változás készületlenül érte. 2020. tavaszán kapkodás, a notebookot, monitorok tömeges felvásárlása mutatta, hogy sokan még az infrastruktúra kialakításánál tartanak, az egyéb kérdések pedig még fel sem merültek.
Technikai nehézségek hatása az ügyfélszolgálati teljesítményre
Sok más céghez hasonlóan a járvány egy időre a CallFactory-t is arra kényszerítette, hogy otthoni munkavégzésre álljon át. Míg sok vállalkozás kifejezetten jól élte meg ezt a változást, mi az ügyfélszolgálati teljesítmény visszaesését tapasztaltuk. A következőkben ennek okait vizsgáljuk meg.
Az otthoni munkavégzés nehézségei
Sajnos a munkavállalók egy részének nincsenek meg a megfelelő feltételei az otthoni munkavégzéshez. Bizonytalan, szakadozó az internet, olyan lakásban élnek, ahol nem tudják magukat szeparálni az intenzív családi élettől, vagy egyszerűen csak hiányzik nekik a megszokott munkahely.
Akadnak persze olyan, irodában rendesen teljesítő kollégák is, akik felügyelet nélkül gyakran fegyelmezetlen gyerekké válnak. Miközben munkaidejük egy részét közösségi médián, vagy játékokkal töltik el, gyenge teljesítményüket a “kirúgott az internet”, vagy “váratlanul elment az áram” kifogásokkal próbálják megmagyarázni. Bár ezek a technikai problémák a szolgáltatóknál egyszerűen ellenőrizhetők, felesleges erre időt fecsérelni.
A váratlan, tömeges hibák forrása rendszerint nem műszaki eredetű.
(Az viszont tény, hogy a házi infrastruktúra színvonala (sebesség, megbízhatóság, biztonság) meg sem közelíti az irodai, bérelt internet kapcsolat minőségét.
A jól teljesítő munkatársak – szerencsére ők vannak többségben – is látják, hogy a rendkívüli helyzetben nem képesek teljesíteni a csoporttól elvárt, máskor megszokott normát. Sokan várják tehát, hogy visszatérhessemek az irodába, ahol a csapatszellemnek, a jobb munkamorálnak köszönhetőn javulhat az egész csapat teljestménye.
Ellenőrizhetetlen adminisztráció zavaró körülmények
Az otthoni munka dinamikájára jellemző a reggeli “húzós” időszak, amit azután kiadós pihenés követ – természetesen “adminisztráció” státuszban. Éppen az adminisztráció az, amit a távolból a legnehezebb – lényegében lehetetlen – ellenőrizni.
Otthonról dolgozva lelassulnak a dolgok: hosszabb lesz a hívások utáni adminisztráció, észrevétlenül nyúlni kezdenek a szünetek.
A “home office” csak kevesek számára jelenti a családtól való szeparálódást, a nyugodt munkát. Sokan egyébként sem tudják szétválasztani a munkaidőt és az otthoni teendőket. Lazul az irodában megszokott rend. A háttérben folyamatosan megy a TV, ami észrevétlenül leköti a figyelem egy részét, a máskor szigorú munkahelyi telefonhasználat hirtelen ellenőrizhetetlenné válik. Mindez természetesen a munka rovására megy.
Ösztönzés és verseny hatása az ügyfélszolgálati teljesítményre
Lehet, hogy egy olimpikon tud úszni a kerti medencében is, de soha nem fog tudni olyan eredményeket elérni, mint szabályos, versenymedencében, edzőpartnerrel, profi edző és sportorvos felügyelete alatt. Így van ez az ügyfélszolgálati operátorokkal is. Ha nincs a csoportvezető, akitől segítséget, támogatást kaphat, ha nem tudja megosztani sikereit (vagy éppen frusztrációját) a kollégákkal, csökken a motivációja. Az irodában dolgozva az operátorok között folyamatos a verseny, ami óriási lendületet ad a munkának. Amikor mindenki otthonról dolgozik, megszakad a folyamatos kapcsolat, nincs verseny. Mikor egyszerre több tucatnyi operátorral esik meg ugyanez, érthetően csökken az ügyfélszolgálat teljesítménye.
A CallFactory saját tapasztalatai szerint a kényszerű otthoni munkavégzés következményeként az ügyfélszolgálati terület 10 százalékos, az értékesítés 15 százalékos teljesítménycsökkenést szenvedett el. Bár versenyekkel, motivációs játékokkal, oktatással, váltott irodai műszakokkal (amikor lehetett) sikerült ezeken a számokon javítani, de a járvány előtti számokat így sem sikerült elérni.
Az otthoni munkavégzés jövője
Ma tucatjával találni az interneten olyan cikkeket, tanulmányokat. melyek szerint a járvány múltával sokan nem mennek már vissza az irodaházakba, a “hibrid foglalkoztatás” általánossá válik. Hiba lenne azonban általánosítani. A legfejlettebb gazdaságokban, bizonyos iparágakban, ahol a dolgozók egyébként is nagy önállósággal rendelkeznek, a home office működőképes lehet.
Ott azonban, ahol a csapatmunka, a szoros ellenőrzés, a megfelelő infrastruktúra alapkövetelmény, ez a fajta munkavégzés csak a mostani járványhoz hasonló, rendkívüli helyzetekben lehet opció.