A telefonos ügyfélszolgálat kiszervezésének előnyei

A kiszervezéssel a munkatársak bére (és azok terhei), az általuk elfoglalt irodaterület, a teljes infrastuktúra, az össze használt eszköz egy jól tervezhető, elszámolható havi költséggé válik 

A kiszervezés legnagyobb előnye tehát kétség kívül a a működés és a munkaerő költségeinek a csökkentése. Amíg a cég alkalmazotjaként dolgozik a 18 telefonos ügyfélszolgálatos, addig az iroda, az eszközök, az emberek bérének fizetése mellett a napi problémákkal (kilépés, betegség, eszközök meghibásodása, zárcsere stb.) is foglalkozni kell. Kiszervezésük után mindebből csak egy havi költség marad. 

Fontos szem előtt tartani azonban, hogy a kizervezés nem kizárólag a pénzről, a megtakarításról szól. Ha az outsourcing partner nem nyújt megfelelő színvonalú teljesítményt, akkor az alacsony szolgáltatási díj ellenére sem lesz eredményes a kiszervezés.

A kiszervezés gyakori oka, hogy egy feladatra lehetetlen megfelelő színvonalú belső embereket találni. Bizonyos hiányszakmákban a megfelelő munkaerő megtalálása, felvétele és megtartása órisi energiákat igényel. Az outsorcing előnye, hogy a szerződés aláírásától a cégnek (a havi számla kiegyenlítésén túl) csak az a dolga, hogy ellenőrizze a szolgáltatót, nyújtja-e az ígért szolgáltatási színvonalat. Az már az outsourcing partner problémája, hogy gondoskodjon a vállalt munka megfelelő elvégzéséhez szükséges szakemberekről, azok irányításáról, motiválásáról.

Az outsourcing legnagyobb előnyei közé tartozik, hogy a feladatokkal együtt a kockázatokat is átadja az outsourcing partnernek. A kiszervezést szabályozó szerződés egy szolgáltatási szintet határoz meg. Ha beteg a munkatársak egy része, ha beázott az iroda, ha nem elég jó embereket vettek fel – ez mind a kiszervezett munkát végző szolgáltató kockázata. Ez a kockázat természetesen pénzben is mérhető, hiszen az SL-nek meg nem felelő szolgáltatásért csak csökkentett díj jár. (A csökkentett teljesítmény és a csökkentett díjazás nyilván egyik félnek sem az érdeke.)

Az előre nem látható akadályokkal (betegség, elemi kár) nehéz kalkulálni, a nem megfelelő teljesítmény kockázata viszont az outsourcing partner körültekintő kiválasztásával csökkenthető. Az erre fordított energia sokszorosan megtérül.

Az outsourcing előnyei akkor érvényesülnek igazán, ha a cég és a kiszervezett tevékenységet végző szolgáltató valódi partneri viszonyban tudnak dolgozni. Mindkettőjük érdeke, hogy a teljesítés kellőképpen gyors, a benti munkánál hatékonyabb és kiváló minőségű legyen. Az outsourcing szolgáltató állandóan ellenőriz, elemez és folyton dolgozik a jobb és eredményesebb módszereken, ezzel a megbízó saját eredményei/statisztikái javulnak.

Akár az ügyfélszolgálatát, akár a telefonos értékesítését szervezi ki a cég, az ügyfelekkel való első érintkezés kerül külső munkatársak kezébe. Telefonálni ugyan mindenki tud, de a profi, meggyőző ügyfélszolgálati és teleértékesítési kommunikációt mindenkinek tanulni kell. A kiszervezés egyik előnye, hogy munkatársak betanításának, képzésének sok munkával járó feladatát is az outsourcing szolgáltató vállalja át. A szolgáltató ezeket a számára rendszeresen jelentkező feladatokat jellemzően magasabb szinten képes ellátni, mint a munkát kiszervező cég.

Közgazdászok szerint az outsourcing (kiszervezés) és az insourcing (visszaszervezés) időszakai periodikusan váltják egymást. Ami biztos: az ezredforduló óta az outsourcing korszakát éljük. Általános szabályt nem lehet felállítani rá, mikor érdemes egy tevékenységet kiszervezni. Ami biztos: csak a minőségi, megbízható outsourcing szolgáltató és a szoros partneri viszony garantálja a kiszervezés sikerességét, az outsourcing előnyei csak így aknázhatók ki..