Ismerjük a történeteket az életüket egyetlen munkahelyen ledolgozó emberekről. Nagyra értékeljük a lojaltásukat, ugyanakkor tudomásul vesszük hogy ilyesmi ma már nem fordulhat elő. Már egyre kevesebben vannak a mankaerőpiacon, akik olyan korban nőttek fel, ahol ez az “életfogytiglan” tartó lojalitás volt az egyik legfőbb érték.

Tudomásul kell vennünk, hogy a mai világ másképpen működik. A 30 év alatti munkavállalók számára természetes, hogy “szörföznek” a munkahelyek között, legfeljebb 3-4 évig maradnak egy helyen. Míg a múlt rendszerben a kritikák állandó célpontjai voltak a munkahelyüket rendszeresen váltogató “vádormadarak”, ma éppen az a gyanús, aki túl hosszan ragad le egyetlen munkahelyen. 

A fiatalabb, rugalmasabb munkavállalók számára komoly alternatívát jelent a külföldi munkavállalás is. Ez a folyamat az Európai Unióhoz való csatlakozásunk óta jelentősen felgyorsult. A több lehetőség tehát azt is jelenti, hogy kevésbé hajlandók egy munkahellyel kapcsolatban kompromisszumokat kötni. 

Változó motivációs tényezők

Számtalan kutatás bizonyítja, hogy a pénz hosszabb távon nem alkalmas a munkatársak motiválására. Egy megfelelő fizetés szerepet játszhat egy állásajánlat elfogadásában, de ennek motivációs ereje rövid idő alatt elkopik. Egy állásajánlat efogadásakor a munkahely elhelyezkedése (közelség), a munkahelyi környezet, a közösséga vonzó cégkultúra sokkal többet nyom a latba, mint az anyagi biztonság, vagy akár a hosszútávú karrier.

A munkahely – munkavállaló viszonyának az átalakulása –  nem jelenti azonban a lojalitás megszűntét, sokkal inkább egy újfajta, időben korlátozott lojalitásról beszélhetünk. Mindenképpen erősíti a lojalitást egy odafigyelő környezet. Ha valaki érzi, hogy a főnökei, kollágái odafigyelnek rá, ismerik a problémáit, próbálják segíteni, otthonosabban fogja magát érezni a munkahelyén és alaposabban meggondolja, hogy váltson-e.

A járvány, a fokozott fertőzésveszély hatására megváltozott a biztosítást kötni kívánó emberek attitűdje is. A biztonságos telefonos közvetlen értékesítés hirtelen kifejezetten vonzó lett még azok számára is, akik korábban ragaszkodtak a személyes kapcsolathoz.

Így motiválja munkatársait a CallFactory

A munkatársak megtartásában nagyon sokat számít a megfelelő visszajelzés. A CallFactory ehhez félévente egy kérdőívet készít, ami a munkára,  a kollegiális kapcsolatokra és a munkakörnyezetre vonatkozó kérdéseket tesz fel. 

Vannak munkahelyek, ahol a HR-esek fiókjában süllyednek el  a hasonlóan kitöltött kérdőívek. A CallFactory-ban ez elképzelhetetlen. Ezeket a kérdőíveket nagyon részletesen elemezzük, összehasonlítjuk a korábbiakkal. Csoportonként adunk személyes visszajelzést a kollégáknak, de akik igénylik, azokkal külön, személyesen is beszélünk az eredményekről. A kérdőívből megtudott információkat nem csak elrejtjük egy Excel táblában, hanem az ott felmerült kérdésekkel foglalkozunk is,  ami idővel látható eredményekhez vezet.

Wellbeing: legjobb eszköz a munkatársak motiválására

Babzsák? Csocsóasztal? Mi nem gondoljuk, hogy ezek lennének a munkáltatói márkaépítés szinonímái. Abban viszont biztosak vagyunk, hogy csak a munka önmagában hosszabb távon nem képes lekötni az embereket. A videójátékokon felnőtt nemzedék számára ez nem elég “érdekes” nem ad elég stimulációt. 

Mi úgy látjuk, hogy amikor több, nem közvetlenül a munkával kapcsolatos, de mégis céges „kikapcsolódásként” megjelenő programot indítunk,  akkor jobb eredményeket érünk el. Ilyenkor alacsonyabb a fluktuáció, az általános hangulat javul és ennek hatására maguk az eredmények is jobb irányba mozdulnak el. Ahogy a kérdőív esetében, ilyenkor is azt látják a kollégák, hogy foglalkozunk velük, fontosak a számunkra. 

Nem valami rendkívül összetett dologról van itt szó: a gyümölcsnapok,  a teljesítmény alapú versenyek és egyéb játékok és a már említett kérdőívre adott visszajelzések együtt erős érzelmi kötődést alakítanak ki a munkatársakban. Az így kapott értékek fontosabbak, mint egy apróbb fizetésemelés, aminek a hatása gyorsan elillan.

A fiatal generáció különösen érzékeny a munkakörülményekre. Egy modern, “trendi” irodával könnyebb azonosulni, mint egy erősen lelakott munkahelyi környezettel.

Fontos megtartó tényező a munkahelyi hierarchia (illetve annak szerepe). A lapos szervezet, az “elérhető” vezetők meggátolják, hogy olyan feszültségek halmozódjanak fel a munkavállalókban, melyekre a legegyszerűbb megoldás a felmondás.

Együtt kell élni a fluktuációval

Egy call center olyan hely, ahol  mindig lesz fluktuáció –  ezt el kell fogadni. Fontos viszont a fluktuáció gyökereinek megértése, annak csökkentése. Miközben egy régi ember kilépésével azonnal elvész annak tudása, az új belépőnél 3 hónapig tart az a betanulási folyamat, aminek a végére igazán produktívvá válik. Meggyőződésünk, hogy a bevonódás, a munkáltató iránti lolajitás szempontjából kiemelkedő fontosságú ez az időszak. Képzéssel, mentorálással, tesztekkel és vizsgákkal segítjük az új munkatársakatt, hogy ne érezzék magukat elveszve, megfelelő visszajelzéseket kapjanak. 

Az onboarding, az új kollégák “beavatása” nem korlátozódik az erre kijelölt szakemberekre. Fontos, hogy ebben a már évek óta a cégnél dogozó, nagy önállóssággal rendelkező munkatársak is együttműködjenek. Itt is leginkább a szorosan vett munkán kívüli események kapnak nagy szerepet.

Barátságos válás

Nyilván érzékenyen érint minket is, ha egy régebb óta velünk lévő, jól dolgozó kolléga elhagyja a céget. Ilyenkor azonban nem fekszünk keresztbe a küszöbön, nem próbáljuk minden áron visszatartani. Igyekszünk megérteni a munkatársak motivációit (költözés, családi, egészségügyi okok). Mindent megteszünk, hogy a válás a lehető leggördülékenyebben menjen végbe és mindenkiben csak kellemes emlékek maradjanak róla. Sok volt kollégával továbbra is tartjuk a kapcsolatot. Valamennyien jól tudják, hogy nyitva áll számukra a visszaút lehetősége. Ha úgy gondolják, hogy szeretnének újra a CallFactory-nál dolgozni, mi szeretettel várjuk őket. Amellett, hogy ők azonnal munkába tudnak állni jó tudni azt is, hogy a “visszatérők” a cég iránt leglojálisabb munkavállalók.

Az ügyféladatbázis-kezelés messze nem olyan egyszerű feladat, mint amilyennek első pillantásra tűnhet. Megfelelő odafigyeléssel és szakértelemmel viszont jelentősen hozzájárulhat a cég sikeréhez.