Egy cég egyik legnagyobb értéke az ügyfélköre. Ennek az értéknek, az ügyfelekhez kapcsolódó tudásnak, ismereteknek a fizikai megjelenési formája az ügyféladatbázis.

Amíg az ügyféladatok a cégen belül vannak, addig azok védelme elsősorban adatvédelmi kérdés. Amint azonban az ügyfélszolgálat kiszervezésre kerül, az ügyféladatok is természetszerüleg a cég falain kívülre kerülnek, a bizalom kérdése kerül előtérbe.

Amikor repülőn utazunk, megbízunk a pilótában, hiszen őt egy megbízható légitársaság alkalmazza. Amikor orvoshoz megyünk, a bizalom alapja az orvost foglalkoztató intézmény.

Ha elfogadjuk, hogy a cég kiemelt értéke az ügyféladatbázis, indokolt, hogy nagyfokú bizalom szükséges ahhoz, hogy egy külső cégre, a kihelyezett ügyfélszolgálat munkatársaira bízzuk azt.

Mire jó az ügyféladatbázis

Az ügyfelek adatait a legtöbb cég valamilyen CRM (ügyféladatbázis-kezelő) rendszer segítségével kezeli, gondozza. Egy jól felépített rendszer és kellő tudás birtokában egy ilyen CRM-ből megállapítható, hogy mik azok az ügyféligények, amiknek kielégítésével a cég sikeres lehet. Megállapítható az is, hogyan lehet a jobb kiszolgálás érdekében személyre szabni a szolgáltatásokat.

Sajnos, akadnak azonban, akiket mindez nem érdekli. Számukra az ügyféladatbázis nem más, mint egy egyszerű címlista, aminek résztvevői kéretlen üzenetekkel bombázhatók. Ők azok, akik gyakran gyanús helyről származó, bizonytalan tartalmú címlistákkal kereskednek.

Akadnak gyanútlan cégek, melyek ilyen címlistákkal szeretnének friss vért pumpálni marketigjükbe. (Jellemzően hírleveleket, meghívókat küldenek az így kiegészett listára. Sajnos gyakran kiderül, hogy az így vásárolt címlista és egy gondosan kezelt ügyféladatbázis olyan távol áll egymástól, mint egy 20 éves Opel Astra és egy új Tesla 3.

Az ügyféladatbázis ára

Az elmúlt évtizedek sikeres üzleti modellje olyan “ingyenes” szolgáltatásokat nyújtani, amiért az ügyfél – a figyelmén kívül – adataival fizet. Bár sokan nincsenek ezzel tisztában, a szolgáltatók ezeket az adatokat – részben, vagy egészben – harmadik félnek is tovább adhatják.
Az elmúlt évek botrányai nyomán – elég itt a Facebook – Cambridge Analytica botrányt említeni – ugyan szigorodott ez a fajta adatkereskedelem, a felhasználók több lehetőséget kaptak saját adataik ellenőrzésére, de “az adat az új arany” elvet követve a kereskedés tovább folyik.

GDPR: fokozott adatvédelem

A 2016-ban bevezetett GDPR eleinte sok cégnek komoly fejfájást okozott, mára azonban már jól látszik, hogy ez a szabályozás komoly javulást hozott az ügyféladatok használatában. A GDPR jelentős szerepet játszik a bizonytalan forrásból származó adatbázisok adásvételének visszaszorulásában. Ugyanakkor fontos tudni, hogy ez az adatvédelmi szabályozás nem jelent automatikus védelmet: a vevő is felelősséggel tartozik a rossz adatokért.

A GDPR “újdonságai” közé tartozik a megbízó felelőssége az adatokért. Ha tehát a megbízó olyan kiszervezett ügyfélszolgálatnak adja át az ügyféladatbázist, amelyik azt nem a GDPR előírásainak megfelelően használja, akkor a megbízót is megbüntetik. Igy előfordulhat, hogy az adatbázis árát kétszer is meg kell fizetni.

Ügyféladatbázisok a kiszervezett ügyfélszolgálatoknál

A cikk elején azt írtuk, hogy egy cég legfőbb értéke az ügyfélköre, nyugodtan állíthatjuk, hogy egy kiszervezett ügyfélszolgálat legnagyobb értéke a megbízó bizalma. A megbízónak biztosnak kell lennie abban, hogy az ügyfélszolgálat a legnagyobb gondossággal, odafigyeléssel kezeli az ügyfeleket. A bizalom része, hogy a kihelyezett ügyfélszolgálat nem él vissza az ügyféladatbázissal. Az az adatbázis kizárólag a munkáját segítheti, de nem használható fel más célra.
A tiszta, egyértelmű, támadhatatlan helyzet tehát az, ha a kiszervezett ügyfélszolgálatot ellátó cég kizárólag az adatok kezelésével és feldolgozásával foglalkozik, miközben távol tartja magát az adatbázis-kereskedelemtől.

Az ügyféladatbázis-kezelés messze nem olyan egyszerű feladat, mint amilyennek első pillantásra tűnhet. Megfelelő odafigyeléssel és szakértelemmel viszont jelentősen hozzájárulhat a cég sikeréhez.